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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

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項(xiàng)目概述

近年來隨著信息化技術(shù)的高速發(fā)展，信息技術(shù)正在深刻的改變著我們的工作和生活方式，同時(shí)使得政府的管理和服務(wù)職能也面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，人民群眾對(duì)建設(shè)陽光型、透明型、服務(wù)型及法制型政府提出了更高的要求。
各地市級(jí)政府部門、機(jī)關(guān)單位為加強(qiáng)服務(wù)，之前也曾先后建立了各類政務(wù)服務(wù)及社會(huì)服務(wù)熱線，而這些熱線在服務(wù)市民的同時(shí)，也遇到了熱線分類太多，市民記憶不便，熱線分屬于不同單位，遇到跨部門問題難以協(xié)調(diào)落實(shí)等問題，更重要的是缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊。因此，各地政府也急需一個(gè)能聯(lián)合各部門、機(jī)關(guān)協(xié)同工作的統(tǒng)一平臺(tái)，真正做到便民服務(wù)！

行業(yè)現(xiàn)狀

目前各地市在運(yùn)營的政務(wù)服務(wù)熱線一般可分為5、6個(gè)大類，共有熱線數(shù)十個(gè)之多，如此之多的政務(wù)服務(wù)熱線造成了以下幾方面的問題：



熱線繁多，群眾不便
熱線名目復(fù)雜，號(hào)碼繁多，難以記憶，更是難以區(qū)分每條服務(wù)熱線的具體職能，市民咨詢或解決問題不知道該打哪個(gè)熱線，極不方便。


職責(zé)不清，相互推諉
部分政務(wù)服務(wù)熱線之間職能職責(zé)不清，處理投訴、解決問題時(shí)存在相互推諉扯皮的現(xiàn)象。


機(jī)制不善，質(zhì)量難保
部分熱線受理及辦理機(jī)制不完善，熱線管理松散。大多數(shù)熱線電話無專人值守，大多采取呼叫轉(zhuǎn)移或錄音板卡的方式受理來電，接聽率無法保障，經(jīng)常有打不通熱線的情況，并且來電受理無臺(tái)賬，辦理無結(jié)果現(xiàn)象比較普遍，工作隨意性較大。同時(shí)缺乏統(tǒng)一監(jiān)管督辦，市民反映的問題難以落實(shí)到位。


配置分散，資源浪費(fèi)
各政務(wù)服務(wù)熱線各自為陣，缺少統(tǒng)一管理和相互之間的配合，對(duì)一些緊急和復(fù)雜問題無所適從，影響辦事效率，貽誤解決問題的時(shí)機(jī)。部分熱線電話量較大，而人員和設(shè)備設(shè)置不到位，市民經(jīng)常有打不進(jìn)熱線的現(xiàn)象和問題；部分熱線雖然有專人負(fù)責(zé)，但打進(jìn)的熱線電話較少甚至無人問津。

解決方案

鑒于此，12345市長熱線系統(tǒng)為了更好地方便市民咨詢、求助和反映問題并及確保能夠得到相關(guān)部門及時(shí)的響應(yīng)解決方案如下：


建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)
整合全市除應(yīng)急報(bào)警、涉法涉訴以外的所有政務(wù)服務(wù)熱線，建設(shè)統(tǒng)一的12345市長熱線平臺(tái)。

實(shí)現(xiàn)集中受理
集電話、短信、微信、微博、門戶網(wǎng)站、手機(jī)APP多種渠道于一體的集中受理機(jī)制，市長熱線系統(tǒng)適應(yīng)新時(shí)代市民對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)實(shí)需求。

整合政府資源
對(duì)各級(jí)政府及事業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)督，形成合力為全體市民服務(wù)。

形成工作機(jī)制
快速形成“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的12345政府服務(wù)工作機(jī)制。

實(shí)現(xiàn)全域覆蓋
逐步形成一個(gè)橫向到邊、縱向到底，實(shí)現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村（居委會(huì)）全覆蓋的12345市長熱線網(wǎng)絡(luò)。

提升服務(wù)能力
如此，在實(shí)現(xiàn)對(duì)市民意見、問題求助、建議、投訴、表揚(yáng)等各類民生信息進(jìn)行廣泛收集、高效分析、及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)的同時(shí)，通過現(xiàn)代科技手段和信息技術(shù)提高政府服務(wù)熱線對(duì)市民的服務(wù)的能力。

方案設(shè)計(jì)

系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖
系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖
系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)圖
功能模塊介紹

一體化支撐保障



需求調(diào)研
引導(dǎo)、挖掘


方案確認(rèn)
匯報(bào)材料


解決方案
功能設(shè)計(jì)


標(biāo)書制作
投標(biāo)答疑


項(xiàng)目建設(shè)
交付培訓(xùn)


運(yùn)維保障
運(yùn)營建議

我們能為合作伙伴提供從需求調(diào)研、需求引導(dǎo)、需求挖掘、方案確認(rèn)、功能設(shè)計(jì)、現(xiàn)場演示等支撐；
提供PPT、WORD等各種版本的演示文檔、匯報(bào)材料、建設(shè)方案等協(xié)助，并提供標(biāo)書制作及投標(biāo)答疑支持的一體化服務(wù)保障。
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