智能客服流程

智能語音導航（IVR）

無層級限制，語音直達

支持復雜業務場景下的多級菜單設計，告別傳統機械式按鍵，用戶可直接通過語音快速進入對應服務，操作更便捷、體驗更順暢。比如：直接說我要報修。

多場景靈活適配

支持根據工作時間/非工作時間自動切換服務流程，實現7*24小時智能接待。
內置黑名單攔截功能，自動過濾騷擾電話，確保服務資源高效利用。
實時播報排隊進度和接通坐席工號，減少用戶等待焦慮，提升服務透明度和滿意度。

ACD智能分配

6種路由策略，精準匹配坐席

支持VIP優先、客戶地區、輪詢分配、上次服務坐席分配、組內溢出分配等多種分配機制，確保來電快速分配給最合適的坐席，縮短等待時間，提升服務效率。

溢出流量智能調度

當所有坐席忙碌時，系統可自動將來電轉接至其他技能組、轉為語音留言或外呼處理，有效應對高并發需求，避免客戶流失。

一體化電話坐席工作臺

信息高度集成，高效響應客戶需求

坐席通過統一工作臺處理來電，可即時查看來電彈屏、客戶基本信息、歷史業務記錄(通話、在線聊天、短信、工單等)，快速掌握客戶需求。

一體化電話坐席工作臺

內置AI智能總結功能，自動生成通話要點，輔助坐席完成記錄與工單處理，減少人工操作環節，縮短處理時長，優化服務質量。

在線客服系統

全渠道無縫接入與智能分配

一站式接入全網客戶

支持網站、APP、微信(公眾號/小程序)等渠道一鍵接入，客戶無需切換平臺即可獲得連貫服務。

智能路由與統一排隊

所有渠道的咨詢由智能路由自動識別來源、客戶等級和業務類型，并分配至最合適的坐席或技能組，確保關鍵請求優先響應。

在線坐席工作臺

信息統一聚合，高效接待

坐席只需一個工作臺即可高效處理來自網站、APP、微信等全渠道的客戶請求。

電話與在線信息互通

通過關聯客戶手機號，自動關聯客戶信息、歷史工單、過往通話記錄、跨渠道聊天記錄，坐席快速了解客戶需求，提供精準服務。

富媒體交互，溝通更輕松

支持文字、圖片、文件、表情、短視頻等多種溝通形式，讓溝通更輕松。

會話高效管理

內部對話轉接、實時查看排隊狀態、預設快捷回復、歷史消息追溯等功能，全面提升在線接待效率和團隊協作能力。

AI賦能，人機協同

內置智能機器人，可自動接待高頻問題，復雜問題無縫轉人工；AI實時輔助坐席，推薦回答、自動生成對話摘要，減輕坐席壓力。

AI機器人系統

全宇AI機器人系統基于ASR、TTS、NLP及大模型等AI技術，結合企業自有的知識庫內容、業務流程、第三方接口等可打造各種智能化應用場景，實現24小時不間斷的智能客服服務。

AI語音機器人

六大智能應用場景

智能問答

實時理解客戶咨詢內容，調用知識庫精準匹配答案并語音播報。
支持多輪對話澄清需求，復雜問題自動轉人工。

智能工單

通過語音交互提取關鍵業務數據(如投訴類型、投訴內容)。
自動分類工單并調用接口將工單受理數據傳給工單系統，由人工審核后，進行工單分派(流轉)。

智能回訪

自動外呼觸發回訪任務，基于業務類型匹配話術(服務效率、專業性等)，多輪交互收集用戶評分及意見。
識別關鍵詞(如"不滿意""未解決")實時標記預警，同步回訪結果至業務系統。

智能預約

主動外呼觸發服務需求(如報修申請、系統檢測)，通過多輪對話確認業務類型、設備信息及用戶地址，實時查詢師傅信息及資源占用情況，動態推薦可預約時段；用語音確認后，自動生成預約上門工單。

AI轉人工

機器人無法理解用戶意圖，或不能解決用戶問題時，可以給智能客服說轉接人工，由人工接待解答。
也可以預先定義轉人工意圖，比如：緊急事項自動轉接人工，由人工提供服務。

機器人制作工具

提供圖形化編輯工具，通過拖拉拽方式即可方便快捷制作各種智能應用場景。

功能特性

可視化機器人設計與配置工具，易學易用，可根據業務場景需求配置不同的AI執行流程。
多節點組成的AI流程，通過節點配置不同話術、跳轉方式、意圖識別等，實現流程分支。
大模型參數配置在節點、意圖、問卷提取等維度配置不同大模型參數，讓大模型更準確理解用戶意圖、返回工具調用或生成回復內容，實現多輪智能對話能力。
支持多輪智能對話
多種音色選擇讓交互更擬人化，提升用戶體驗。
支持真人音色和音色克隆進行語音合成
支持用戶按鍵或語音收集信息
支持調用第三方接口如生成工單、發送短信等。
支持對接第三方業務系統

機器人測試工具

平臺提供AI測試工具，在制作機器人時方便測試，也方便管理人員對機器人效果進行真實電話對話體驗。
測試工具包括包括意圖測試、文本對話測試和電話測試。其中意圖測試、文本測試可以完整測試流程細節，測試仿真度達到95%以上，省去撥打電話的繁瑣，提高測試效率。

工單系統

工單系統用于企業各部門之間工作的協同，從工單發起到辦結歸檔，全程由工單流程引擎根據預置流程自動完成工單流轉。

工單流程自定義

系統提供可視化的工單流程編輯工具，通過拖拽方式輕松配置工單流程，滿足不同企業不同工單流轉需求。

工單受理、辦理、管理、回訪

工單受理支持人工受理、AI受理。
支持H5辦理、查看工單，可將H5工單與釘釘對接，通過釘釘消息提醒有待辦工單。點擊待辦工單，可以做接收、辦理等工單操作。
對已經辦結的工單可進行人工回訪、AI回訪操作，對不滿意工單，可以退回重新辦理。

成功案例

醫保局智能客服項目

項目概況

業主方平均每天要接聽市民來電500+通，原來安排了6個人工坐席專門負責接聽并提供咨詢服務。其中大量來電屬長通話，6名員工基本無法開展其他更重要的工作；由于其中80%以上的咨詢屬重復類的政策、條件、報銷、參保退保方式等內容，非常適合客服機器人解答，故業主方決定引入AI智能客服機器人解決這個難題。

項目難點

答案必須嚴謹：所有的回答均只能知識庫里的內容，不能超綱；

意圖理解難度大：部分不同知識之間內容極為接近，如針對7類人群6類醫療服務的報銷政策；

知識庫問題：業主方早前沒有完整、準確、最新的知識庫內容，提供內容零散，實施周期加長。

交付成果

實現7*24小時服務;

知識內容由最初的120+條逐步增加到300+條，擴展了AI咨詢服務范圍；

接聽來電的員工從6人減少到3人。

西安熱力集團

項目概況

為西安熱力供暖公司構建專業的供熱智能客服系統，整理打造熱力公司自己的數字化員工，代替人工坐席回答客戶各種常見的咨詢問題，真正實現7*24小時不間斷服務，更好更靈活的服務于片區的老百姓。

核心模塊

呼叫中心、智能導航、智能問答(含業務知識庫)、小區識別、智能工單、智能查詢。

系統集成

與營收系統深度整合，實現用戶信息、小區信息、工單信息等數據共享。

應用價值

采用AI客服后，有效解決西安熱力在供暖高峰季節需要龐大坐席人力的問題。

系統結構示意圖

用戶側:

智能系統平臺:

坐席端:

接口對接:

三層架構設計

智能客服流程

智能語音導航（IVR）

ACD智能分配

一體化電話坐席工作臺

在線客服系統

全渠道無縫接入與智能分配

在線坐席工作臺

AI機器人系統

AI語音機器人

六大智能應用場景

機器人制作工具

功能特性

機器人測試工具

工單系統

工單流程自定義

工單受理、辦理、管理、回訪

國產化深度適配

CPU架構

操作系統

數據庫

開放API接口

CTI通信二次開發接口

提供通信接口

提供監控接口

提供數據接口

AI對接接口

第三方系統對接

部署方式靈活

云SaaS租用服務

私有化部署服務

成功案例

醫保局智能客服項目

項目概況

項目難點

交付成果

西安熱力集團

項目概況

核心模塊

系統集成

應用價值